La qualité de service au cœur de la relation client,
La DREC a-t-elle choisi la bonne méthode?
Depuis plusieurs semaines, les CDSP s’enchaînent pour les services de Middle Office (Clientèles Fragiles, Risques, Réclamations, Gestion Fraude…), Nouveaux outils (FLOW, B1Recouvrement, etc…), nouvelles « postures », que l’on soit en service Risques et Recouvrement, ou en Direction Solutions Clients par exemple, les bonnes intentions de la DREC ne manquent pas. Du recouvrement personnalisé à l’excellence relationnelle, notre client ne devrait pas manquer d’une attention toute particulière de la part des collaborateurs. Toutefois, la note de satisfaction attribuée en janvier par nos clients est de 4,5 sur 10 et toujours largement en deçà de la moyenne des établissements bancaires (6 sur 10) dixit une Directrice de la Solution Client. Les choix stratégiques sont-ils contestables ?
L’énergie connectée n’aurait-elle pas infusée jusqu’aux chargés de clientèle et la ligne managériale doit-elle être sous perfusion ?
